Как справиться с чрезмерными ожиданиями клиентов

В управлении проектами есть принцип «железного треугольника» — «Мы можем сделать это быстро. Мы можем сделать это дешево. Мы можем сделать это хорошо. Но мы не можем соответствовать всем трем пожеланиям сразу, поэтому выбирайте любые два». Например, проекты, которые выполняются быстро и дешево, вряд ли будут отличаться высоким качеством. А результат высокого качества, но с низким бюджетом, обычно достигается с большими затратами времени. Клиенты, однако, не всегда понимают это.

Что же вы можете сделать, чтобы справиться с их нереалистичными ожиданиями?

Шаг первый: понять проблему клиента

Когда вы получаете необоснованный запрос, вашей первой реакцией может быть раздражение. Но учтите, что у клиента обычно нет злых намерений, он просто не понимает, что такое «железный треугольник». Так что, даже если вы расстроены, сделайте все возможное, чтобы оставаться спокойным и профессиональным.

Тогда вы сможете предотвратить обострение ситуации.

Постарайтесь понять, почему ваш клиент считает свой запрос обоснованным.

Посмотрите на проблему его глазами. Может быть, он находится под давлением своих начальников или недостаточно осведомлен о процедурах, которым должен следовать. Продемонстрируйте сочувствие, например, скажите ему, что вы можете его понять и сожалеете, что его запрос не вписывается в график работы вашей компании. Спросите, можете ли вы что-то сделать, чтобы улучшить положение клиента.

Установив таким образом взаимопонимание с ним, вы сможете влиять на его ожидания и увеличить шансы на достижение разумного решения. Это также поможет предотвратить полный разрыв ваших отношений и защитить репутацию вашей компании. Ведь недовольный клиент может опубликовать отрицательные отзывы о ней в социальных сетях.

Шаг второй: объясните свою точку зрения на ситуацию

Убедитесь, что ваш отказ удовлетворить необоснованные ожидания клиента не нарушает условия вашего первоначального соглашения, но на всякий случай получите второе мнение от старшего коллеги. Будьте дружелюбным и сочувствующим, но твердым. Объясните свою точку зрения так, чтобы клиент ее понял. Избегайте жаргона и общих оправданий, таких как: «Извините, но система нашей работы этого не допускает», поскольку клиента она не интересует. Поделитесь как можно большей информацией о технологии, которую использует ваша компания, и объясните, почему ее соблюдение требует времени.

Если проблема связана с бюджетом, будьте максимально прозрачны в отношении ваших затрат и объясните, почему некоторые ресурсы стоят столько, сколько вы запрашиваете. Но не обсуждайте размер вашей прибыли.

Если непонимание со стороны клиента продолжается, и он не понимает, почему вы не можете сделать то, что он хочет, оставайтесь профессиональным и избегайте эмоциональных реакций. Деперсонализируйте ситуацию, в частности, забудьте о выражениях, начинающихся с «я». Вместо этого, скажите: «Наше первоначальное соглашение не предусматривало того, что вы сейчас хотите, но если вы подождете хотя бы неделю, мы сможем выполнить ваши пожелания к следующей пятнице».

Подсказка:

Многие проблемы с подобными клиентами можно предотвратить, утвердив еще до начала работы задание, где указаны сроки, бюджет и полная спецификация проекта. Убедитесь также, что ваш клиент согласен с этим заданием, и регулярно информируйте его о ходе работы над проектом, чтобы избежать неприятных сюрпризов.

Шаг третий: решите проблему

После того, как вы объяснили ситуацию своему клиенту, попробуйте решить ее, используя одну из следующих стратегий.

1. Найдите беспроигрышное решение

Когда вы понимаете проблемы клиента и он доверяет вам, вы можете начать работать совместно, чтобы найти взаимоприемлемое решение. Спросите его, действительно ли данный продукт нуждается во всех заявленных усложнениях или достаточно будет сделать менее сложный продукт раньше или по более низкой цене? Тем не менее, убедитесь, что предлагаемые вами альтернативы осуществимы. Например, назначая определенный дедлайн, оцените, насколько это увеличит нагрузку вашей команды и бюджет проекта.

Старайтесь не предлагать решение, которое не соответствует трем категориям

«железного треугольника» (время, бюджет и качество). Вы не должны ухудшать и без того деликатную ситуацию. Ваш клиент, скорее всего, уже понимает, что его запрос нереален, но он вряд ли захочет отступить по всем аспектам. Обязательно сохраните его достоинство на этом этапе!

2. Сделайте однократное предложение

Если ваш клиент настолько важен для вашего бизнеса, что заслуживает исключения из общих правил, попросите сотрудников поработать на выходных или обратитесь за помощью к коллегам. Однако, действуйте осторожно: есть

 опасность, что, согласившись с требованиями данного клиента, вы откроете шлюзы для подобных запросов в будущем. Если другие клиенты узнают о вашем эксклюзивном подходе, они будут ожидать его и по отношению к себе.

Будьте абсолютно уверены, что ваше предложение имеет однократный характер. В большинстве случаев клиент оценит ваши усилия, и это укрепит ваши отношения.

3. Вежливо откажитесь

Если то, о чем просит ваш клиент, превышает реальные возможности вашей компании, будьте честны с ним и откажите ему. Обещание, которое вы не сможете выполнить, только усугубит ситуацию и в долгосрочной перспективе повредит вашим отношениям. При этом вам не нужно быть агрессивным: поблагодарите клиента за его приверженность вам и подчеркните, что если бы вы могли сделать то, о чем он просит, вы бы непременно это сделали.

Отказ от нереалистичного запроса вашего клиента не должен означать конец вашей сделки. Это может быть только началом очередного этапа переговоров.

4. Знайте, когда свернуть общение с клиентом, у которого нереалистичные ожидания

Может наступить момент, когда вы поймете, что ваш клиент просто не понимает ваших доводов. Если он к тому же проявляет агрессию, лучше завершить общение с ним, а затем и вовсе разорвать с ним отношения.

Будьте вежливы, но тверды и предложите клиенту найти альтернативного исполнителя. Даже на этой — поздней — стадии переговоров вы можете побудить клиента пересмотреть свои требования, а потому оставляйте дверь открытой как можно дольше. 

Подсказка:

Уверенные в себе люди могут иногда переступать черту и становиться грубыми и агрессивными, даже не осознавая этого. Если ваш клиент ведет себя так, оставайтесь профессионалом: подчеркните, что, хотя вы готовы приложить все усилия, чтобы удовлетворить его просьбу, вы не примете запугивание с его стороны.

Выводы

Некоторые клиенты отказываются принять условия доставки товаров или услуг быстро, дешево и с наивысшим качеством. Если их требования нереальны или их выполнение невозможно, постарайтесь оставаться профессиональными и спокойными. Доберитесь до корней проблемы клиента, активно слушая его и сопереживая ему.

Объясните свою позицию четко. Уточните, что вы готовы сделать все возможное, чтобы помочь клиенту в разумных пределах, но убедитесь, что он понимает границы возможного. Откровенно расскажите ему о тех проблемах, с которыми связано выполнение его пожеланий.

Работайте вместе, чтобы решить проблему, и постарайтесь найти вариант, который подойдет вам обоим, или попробуйте сделать клиенту однократное предложение. Если это невозможно, вам, скорей всего, придется отклонить притязания клиента и отказаться от дальнейшего общения с ним на данном этапе.