Методы разрешения конфликтов

Два члена команды высшего руководства смотрели друг на друга через конференц-стол.

-Ты всегда опаздываешь на собрания персонала, — прорычал один из них. — Ты ленивый и не командный игрок.

-Ну, а что, если это вообще не имеет значения, — презрительно возразил другой. — Встречи всегда скучные, это пустая трата времени.

Остальные члены команды либо опустили глаза на стол, либо недоверчиво покачали головами и подумали про себя: «Неужели эти двое не могут найти способ лучше общаться? Это убивает нашу командную работу и производительность”

Если в комнате есть два или более человека — они не могут договориться обо всем. Если поразмыслить, то это статистически невозможно. Учитывая изменчивость человеческого опыта, неизбежно возникают различия во мнениях и, следовательно, конфликты.

Если мы предположим, что в одной команде работают два человека, то мы также можем предположить, что в их интересах решать конфликты, чтобы улучшить командную работу и производительность. То есть в их интересах выработать взаимовыгодное решение.

Чаще всего конфликты основаны на недопонимании и неправильном истолковании, а не на истинных непреодолимых различиях в ценностях. Вот некоторые методы, которые могут быть полезны при работе с конфликтами. Снимаем шляпу перед Дэвидом Бернсом, доктором медицины, который преподает некоторые из этих методов на своих мастер-классах.

Способы выхода из конфликта:

Техника № 1

Избегайте ярлыков, обзываний и утверждений типа «все или ничего». Обратите внимание на использование слов “всегда”, “никогда” и “ленивый” в нашем примере выше. Они поляризуют любой разговор на черное/белое —  или я в порядке / вы не в порядке, без возможности найти золотую середину и согласие.

Техника №2

Поговорите о конкретном поведении, расскажите, как оно влияет на вас (утверждения “я чувствую”, а не “вы такой-то»). Запросите альтернативное поведение и объясните преимущества нового подхода, в чем интерес для другого человека.

— Когда вы опаздываете на собрания сотрудников, это расстраивает и подрывает команду. Потому что мы вынуждены вводить вас в курс дела обо всем, что вы пропустили. Если вы захотите прийти вовремя, я думаю, обнаружите, что доверие всей команды и доброжелательность к вам значительно улучшатся. Эта доброжелательность может стать реальным активом в будущем, когда вам нужно будет сотрудничать с другими людьми в команде”.

Техника № 3

Прежде чем ответить, повторите то, что сказал другой человек. Таким образом, вы можете превратить потенциальное «вскрытие» в «замедление». Полезно замедлить все словесные обмены, чтобы свести к минимуму негативную эмоциональную «раскрутку», которая может произойти из-за быстрого обмена недопониманиями и защитными реакциями на них.

Техника № 4:

Сопереживайте мыслям и чувствам другого человека. Когда вы повторяете то, что сказал другой человек, убедитесь, что он/она знает, что вы слышали, что именно они думают и чувствуют.

— Николай, я слышал, как ты сказал, что мое хроническое опоздание расстраивает и подрывает продуктивность команды.  А также о том, что ты считаешь, что было бы лучше, если бы я постарался прийти вовремя. Это правда?

Техника №5

«Разоружить» вражескую атаку. Если кто-то нападает на вас с обвинением, которое кажется совершенно ложным, трудно не ответить реактивной защитой себя. Это, конечно, заставляет другого человека атаковать с большей свирепостью, чтобы он мог «доказать» правильность своей позиции. Что, если вместо этого вы согласитесь с ним?

— Екатерина, я знаю, что вы разумный человек, поэтому в вашем утверждении, что собрания сотрудников скучны и просто тратят время, должна быть доля правды. Не могли бы вы рассказать мне больше о том, что видите?

Это дает другому человеку возможность подробно рассказать о своих проблемах, чтобы вы могли раскрыть потенциальное непонимание в ситуации (или извлечь ценный урок). Это попадает под принцип «стремись сначала понять, прежде чем стремиться быть понятым».

Помните, что большинство конфликтов основано на недопонимании и непонимании, а не на истинных различиях в основных ценностях между людьми. Поэтому в следующий раз, когда у вас возникнет искушение назвать других, скажем так, “осью зла”, возможно, вместо этого вы сможете использовать некоторые из вышеперечисленных методов для укрепления взаимопонимания, доверия и командной работы.