Онлайн-продажи: работа с возвратом товаров
Вспышка коронавируса вызвала всплеск покупок через Интернет. Особенно это заметно по супермаркетам и аптекам, но магазины одежды, книг и электроники также испытывают повышенный спрос. Онлайн-покупки и до пандемии возвращали втрое чаще, чем товары, приобретенные в обычных магазинах. А если рост онлайн-продаж продолжится, розничную торговлю может захлестнуть волна возвратов товаров и платежей.
Чтобы помочь вам ориентироваться в этих новых условиях, мы описали, как предотвратить возвраты, управлять ими, когда избежать их нельзя, и укреплять отношения с клиентами.
Уменьшить объем возврата
Сделать все возможное, чтобы избежать его, — один из наиболее верных способов.
И первое, что нужно для этого, – мягкая политика в отношении срока возврата. Как утверждают психологи, чем проще покупателю возвратить товар, тем меньше вероятность этого события: в большинстве интернет-магазинов товар можно вернуть в течение тридцати дней, но лишь 5% покупателей пользуются такой возможностью. Здесь действуют два психологических фактора:
- чем дальше дата возврата, тем более абстрактной она становится в сознании потребителя: он попросту не видит особой срочности в возврате товара,
- чем дольше люди пользуются товаром, тем больше они хотят владеть им: автосалоны уже почти столетие проводят тест-драйвы, а если ваш клиент купил сумочку, которая поначалу показалась ему не идеальной, то после тридцатидневного использования он, скорей всего, адаптируется к ее недостаткам.
Вторая идея – предельно точное описания продуктов.
Существует ряд причин, по которым люди возвращают купленный онлайн-товар:
- повреждение доставочного пакета,
- неправильная доставка,
- некачественный товар,
- решение покупателя о том, что ему уже не нужен данный товар,
- мошеннический возврат.
Сегодня одна из наиболее распространенных причин – несоответствие товара его описанию в онлайн-магазине (это касается размера, цвета или текстуры). Целый ряд магазинов, продающие одежду, борются с этим явлением, выкладывая в интернет изображения в высоком разрешении или используя дополненную реальность, чтобы позволить покупателям примерить виртуальные наряды. Магазины бытовой электроники распространяют мобильное приложение, с помощью которого через телефон можно увидеть, как покупаемый телевизор будет выглядеть в гостиной.
Третий способ – использование возврата в качестве инструмента продаж.
Вот несколько советов, как на корпоративном сайте представить вашу политику в отношении возврата товаров.
- Будьте клиентоориентированным
Чем более доброжелательна к покупателю будет ваша политика, тем более вероятно, что он совершат покупку, и тем менее вероятно, что он будет ее возвращать.
- Излагайте процедуру возврата просто и понятно
Опишите ее так, как если бы это было письмо другу, у которого нет времени на жаргон или юридическую терминологию. Упростите понимание, приведя в самом начале письма обзор процедуры, состоящий всего из нескольких пунктов. Четко отобразите два основных положения — «Условия приобретения» и «Процедура возврата товара» на странице оформления заказа. Это гарантирует, что вы выполнили свои обязательства по информированию клиентов об их правах.
- Убедитесь, что ваша позиция соответствует бренду вашей компании
Зачастую бренды, ориентированные на миллениалов, имеют слишком сложную процедуру возврата. Если ваш сайт и ваш бренд в целом дружелюбны к клиенту, то и процедура возврата должна быть такой же.
Управление возвратами
Используя приведенные ниже приемы, вы можете сделать возврат товаров позитивным опытом как для вас, так и для ваших покупателей.
- Будьте откровенны и отзывчивы в общении с клиентами
Они ожидают от вас не только оперативной информации о состоянии своих заказов, но и прозрачной процедуры их возврата, включая перенос сроков доставки и\или предоставление ваучеров. В онлайн-продажах лучшие (наиболее обеспеченные) клиенты — это как те, кто возвращает заказы.
Возврат товара нужно считать возможностью поддерживать долгосрочные отношения с клиентом. Если они — по не зависящих от них причинам — не могут использовать купленный у вас товар, разумно не наказывать их финансово. Лучше сохранить этого клиента и побудить его прийти к вам повторно, чем потерять его навсегда.
- Избегайте возврата платежа
Отмена ранее авторизованной транзакции происходит, когда покупатель хочет, чтобы средства были возвращены ему продавцом, тот отказывается, и покупатель просит своего эмитента о возврате этих денег. Возвратных платежей, а также штрафов и хлопот, которые они несут, можно избежать, выплачивая возмещение безотлагательно. Для этого на вашем корпоративном счете на стороне обработчика платежей нужен резерв средств. При этом условии возврат может быть произведен автоматически с этого счета с гарантией, что средства поступят на счет вашего клиента в кратчайшие сроки.
- Пользуйтесь правом на оспаривание возврата
Если вы считаете, что доставили свой товар надлежащим образом, у вас есть право в судебном порядке защититься от необоснованного запроса на возврат платежа. Подавая соответствующий иск, четко – с аргументацией, подкрепленной документально, — сформулируйте свои требования. Будьте в курсе правовых норм, регламентирующих права клиента на возврат платежа. Р
Возврат средств – атрибут любого бизнеса. К сожалению, в настоящее время многим компаниям, возможно, придется вернуть клиентам значительно больше денег, чем это было до пандемии. Лучший способ справиться с подобными ситуациями — уменьшить их частоту. Но когда они все же случаются, вы можете управлять ими через открытые коммуникации и резервирование финансовых средств для возврата.