Генеральный директор рухнул в кресло в своем кабинете и тупо уставился в окно. Он чувствовал себя уставшим, растерянным и подавленным. Его директорский стол был покрыт отчетами и распечатками, а директорский мозг загроможден цифрами.
«Я не понимаю», — думал он. — «Нужно оценить результаты работы компании, а я чувствую себя умирающим от жажды человеком, который стоит перед океаном соленой воды. У меня есть все показатели, но не в том виде, чтобы быстро оценить состояние бизнеса».
Предприниматели часто сталкиваются с подобной информационной перегрузкой. Они знают, как важно периодически измерять результаты работы компании, но не в состоянии агрегировать многочисленные данные в такой документ, который действительно дает организационное видение и служит основой для принятия стратегических решений. Проблема в том, чтобы определить, какие именно «ключевые показатели успеха» нужно включать в этот документ.
Избегайте частных показателей и сосредоточьтесь на метриках высокого уровня, которые позволяют оценить прогресс компании, с точки зрения ее доходности, реализации миссии и основных ценностей. Искомые метрики также должны быть нацелены на объективное (количественное) определение объема выпущенной продукции, ее качества, стоимости, а также производительности труда в процессе ее изготовления.
1. Финансовая жизнеспособность (Пример: доходность),
2. Степень удовлетворенности клиентов (Пример: результаты опросов удовлетворенности клиентов),
3. Степень удовлетворенности сотрудников (Пример: результаты опросов удовлетворенности сотрудников),
4. Достижения в сфере социальной ответственности бизнеса (Пример: количество деревьев, сохраненных при разработке безбумажных технологий),
5. Вспомогательный критерий — ключевые операционные результаты (Пример: процент занятых гостиничных номеров).
Финансовая жизнеспособность важна для выживания и роста организации. Однако многие компании склонны переоценивать значимость этого показателя, полагаясь на бюджеты и прогнозы продаж. Такой подход, как правило, приводит к тому, что компанией фактически руководят ее финансовые отделы или отделы продаж, для которых ключевыми показателями являются выручка, объем продаж или объем отгруженного товара, а не фактическая прибыль, доля расходов в валовой прибыли, динамика роста прибыли и роста расходов — по-настоящему важные показатели экономической эффективности бизнес.
Удовлетворенность клиентов важна, потому что без довольных клиентов компания потерпит неудачу, тратит большие деньги на маркетинг, постоянно привлекая новых клиентов, не следя за ltv-показателем клиента.
Удовлетворенность сотрудников важна, потому что в долгосрочной перспективе невозможно, чтобы недовольные сотрудники делали довольными своих клиентов.
Вклад в социум (например, забота об окружающей среде, этика, безопасность, социальная ответственность) важен, потому что каждая организация должна иметь миссию и нуждаться в чем-то большем, чем прибыль. В противном случае будет трудно привлечь и удержать лучших специалистов. Организация, в которой жадность является основной ценностью, в итоге пожирает себя.
Ключевые операционные результаты хотя и рассматриваются как вспомогательный критерий, но несколько из них (1-3) могут быть хорошими индикаторами и ценным дополнением к четырем ключевым показателям.
Сначала изучите миссию и основные ценности вашей компании, чтобы определить, какие результаты надо считать важными и каким показателям надо придать ключевое значение.
Затем ограничьте ваши ключевые показатели успеха до 10 или менее, чтобы сфокусироваться на главном, а не на деталях.
Наконец, установите конечную цель компании при заданном горизонте стратегического планирования (обычно 3-5 лет) и создайте систему промежуточных целей. Например, если вы начинающий бизнесмен и хотите иметь прибыль 1,2 млн к концу третьего года жизни компании, вы можете установить промежуточные цели в 400 тыс. в конце первого финансового года, 800 тыс. в конце второго года и 1,2 млн к концу третьего года.
Помните, что измеряется, то и реализуется. Поэтому важно измерять те критерии, которые свидетельствуют об устойчивом организационном успехе, а не абсолютизировать частные финансовые результаты.