Вспышка коронавируса вызвала всплеск покупок через Интернет. Особенно это заметно по супермаркетам и аптекам, но магазины одежды, книг и электроники также испытывают повышенный спрос. Онлайн-покупки и до пандемии возвращали втрое чаще, чем товары, приобретенные в обычных магазинах. А если рост онлайн-продаж продолжится, розничную торговлю может захлестнуть волна возвратов товаров и платежей.
Чтобы помочь вам ориентироваться в этих новых условиях, мы описали, как предотвратить возвраты, управлять ими, когда избежать их нельзя, и укреплять отношения с клиентами.
Сделать все возможное, чтобы избежать его, — один из наиболее верных способов.
И первое, что нужно для этого, – мягкая политика в отношении срока возврата. Как утверждают психологи, чем проще покупателю возвратить товар, тем меньше вероятность этого события: в большинстве интернет-магазинов товар можно вернуть в течение тридцати дней, но лишь 5% покупателей пользуются такой возможностью. Здесь действуют два психологических фактора:
Вторая идея – предельно точное описания продуктов.
Существует ряд причин, по которым люди возвращают купленный онлайн-товар:
Сегодня одна из наиболее распространенных причин – несоответствие товара его описанию в онлайн-магазине (это касается размера, цвета или текстуры). Целый ряд магазинов, продающие одежду, борются с этим явлением, выкладывая в интернет изображения в высоком разрешении или используя дополненную реальность, чтобы позволить покупателям примерить виртуальные наряды. Магазины бытовой электроники распространяют мобильное приложение, с помощью которого через телефон можно увидеть, как покупаемый телевизор будет выглядеть в гостиной.
Третий способ – использование возврата в качестве инструмента продаж.
Вот несколько советов, как на корпоративном сайте представить вашу политику в отношении возврата товаров.
Чем более доброжелательна к покупателю будет ваша политика, тем более вероятно, что он совершат покупку, и тем менее вероятно, что он будет ее возвращать.
Опишите ее так, как если бы это было письмо другу, у которого нет времени на жаргон или юридическую терминологию. Упростите понимание, приведя в самом начале письма обзор процедуры, состоящий всего из нескольких пунктов. Четко отобразите два основных положения — «Условия приобретения» и «Процедура возврата товара» на странице оформления заказа. Это гарантирует, что вы выполнили свои обязательства по информированию клиентов об их правах.
Зачастую бренды, ориентированные на миллениалов, имеют слишком сложную процедуру возврата. Если ваш сайт и ваш бренд в целом дружелюбны к клиенту, то и процедура возврата должна быть такой же.
Используя приведенные ниже приемы, вы можете сделать возврат товаров позитивным опытом как для вас, так и для ваших покупателей.
Они ожидают от вас не только оперативной информации о состоянии своих заказов, но и прозрачной процедуры их возврата, включая перенос сроков доставки и\или предоставление ваучеров. В онлайн-продажах лучшие (наиболее обеспеченные) клиенты — это как те, кто возвращает заказы.
Возврат товара нужно считать возможностью поддерживать долгосрочные отношения с клиентом. Если они — по не зависящих от них причинам — не могут использовать купленный у вас товар, разумно не наказывать их финансово. Лучше сохранить этого клиента и побудить его прийти к вам повторно, чем потерять его навсегда.
Отмена ранее авторизованной транзакции происходит, когда покупатель хочет, чтобы средства были возвращены ему продавцом, тот отказывается, и покупатель просит своего эмитента о возврате этих денег. Возвратных платежей, а также штрафов и хлопот, которые они несут, можно избежать, выплачивая возмещение безотлагательно. Для этого на вашем корпоративном счете на стороне обработчика платежей нужен резерв средств. При этом условии возврат может быть произведен автоматически с этого счета с гарантией, что средства поступят на счет вашего клиента в кратчайшие сроки.
Если вы считаете, что доставили свой товар надлежащим образом, у вас есть право в судебном порядке защититься от необоснованного запроса на возврат платежа. Подавая соответствующий иск, четко – с аргументацией, подкрепленной документально, — сформулируйте свои требования. Будьте в курсе правовых норм, регламентирующих права клиента на возврат платежа. Р
Возврат средств – атрибут любого бизнеса. К сожалению, в настоящее время многим компаниям, возможно, придется вернуть клиентам значительно больше денег, чем это было до пандемии. Лучший способ справиться с подобными ситуациями — уменьшить их частоту. Но когда они все же случаются, вы можете управлять ими через открытые коммуникации и резервирование финансовых средств для возврата.
Оставить заявку на консультацию по e-commerce