Инструкция: как обучать ваших франчайзи
Из всех задач, которые стоят перед новым франчайзером, пожалуй, ни одна не важна так, как обучение своих франчайзи. Если бренд — сердце любой франшизы, то обучение заставляет это сердце биться сильно и ритмично. И так же, как для здоровья физического сердца нужны систематические тренировки, для поддержания бренда нужно обучение ваших франчайзи. Забывать об этом за ворохом повседневных дел, никак нельзя — в противном случае сердце вашего бизнеса может отказать.
Первый шаг — руководство по эксплуатации
Самым важным элементом любой учебной программы является подробное руководство по эксплуатации, иначе — описанные стандарты бизнес-процессов. По сути дела, это учебник франчайзи на первое время, и главная функция этого документа — налаживание механизма контроля качества.
Создание руководства по эксплуатации, как правило, является одним из первых и наиболее важных шагов в разработке программы франшизы. Обычно этот документ пишется в расчете на то, что у франчайзи нет ни опыта работы в отрасли, ни предварительных навыков. Это связано с тем, что руководство по эксплуатации действует как расширение соглашения о франшизе и, следовательно, является юридически обязывающим инструментом, который описывает все стандарты, соблюдение которых франчайзер требует от своих франчайзи.
Задокументирован должен быть каждый отдельный шаг в создании нового бизнеса, начиная с самого простого: поиск сайта, открытие банковского счета, постановка на налоговый учет и внедрение лучших деловых практик.
Стандарты бизнес процессов должны включать также юридические трактовки вопросов, регламентирующих работу малого бизнеса: положение о заработной плате и труде. И, конечно, франчайзер должен дать франчайзи инструкции по организации бизнес-процессов, требования к отчетности и стандарты (критерии) эффективности его работы.
Из-за сложного и подробного характера описания стандартов бизнес-процессов и учебных программ настоятельно рекомендуется нанять для их разработки опытных профессионалов. И хотя это может быть дорого, неадекватная защита бренда может обойтись намного дороже. Это та область, в которой экономить не следует, даже в том случае, если у вас ограниченный бюджет: плохо написанные стандарты бизнес-процессов и может легко привести вас в зал суда.
Прежде всего, без исчерпывающего руководства по эксплуатации трудно количественно определить системные стандарты. Еще более значительные проблемы могут возникнуть при появлении судебного иска потребителя, в котором тот попытается увязать вас с одним из действий вашего франчайзи. Который, вообще говоря, действует как независимый подрядчик и несет полную ответственность за свои действия. Но предприимчивые юристы могут попытаться использовать плохо написанное руководство по бизнес-процессам, чтобы атаковать франчайзера, утверждая, например, что он создал не франчайзинг, а фактически агентские отношения.
Создав подробное руководство по эксплуатации, вы должны разработать мощную программу обучения франчайзи
Подобная программа обычно предполагает определенный уровень знаний или умений франчайзи. Так что, написание хорошей обучающей программы начинается с понимания, кто именно является новым франчайзи.
Обладает ли он некими отраслевыми знаниями, владеет ли конкретными навыками, такими как продажи или менеджмент, или вам нужно обучать данного франчайзи с нуля?
В конечном счете, программа обучения должна гарантировать, что даже наименее квалифицированный новый франчайзи будет достойно представлять бренд вкупе со всеми присущими ему стандартами качества.
Заказать профессиональную разработку руководства по эксплуатации и учебной программы для франчайзи вы можете у экспертов центра Alter Ego. Вы можете оставить заявку, нажав на кнопку ниже — это займет 5 секунд, и продолжить чтение статьи.
Обучение в офисе франчайзера
Далее вы должны определить форму обучения (в офисе компании или по местонахождению франчайзи), а также организацию его непрерывного обучения в дальнейшем.
Это один из ключевых элементов практически всех программ по обучению франчайзингу. При этом франчайзер должен разработать программу предварительной подготовки франчайзи к усвоению учебного курса в офисе франчайзера. И хотя на протяжении всей учебной программы руководство по эксплуатации является основным пособием, в процессе обучения может рассматриваться широкий список тем, выходящих за рамки этого руководства.
Обучение начинается с ознакомления с работой головного офиса компании и с представления ее персонала. Затем большинство франчайзеров сосредотачиваются на предметах, которые лучше всего преподавать в «классной комнате». Среди десятков тем, включенных в эту часть тренинга, вы должны рассмотреть корпоративную историю и философию, процедуры открытия компании-франчайзи, операции ежедневного бизнес-процесса, отношения с поставщиками и требования к отчетности. Этот сегмент обучения часто включает практику в рамках вашего прототипа франшизы (или, возможно, специального обучающего прототипа, созданного для этой цели).
При подготовке подобного тренинга, стремитесь сделать его живым и интерактивным. Для этого нужно, в частности, сочетание разных форматов обучения, таких как видео (например, демонстрация основных возможностей поставщика), лекция, обсуждение и практическая работа франчайзи (например, подготовка продукта). Ведь, как известно, обучаемые усваивают информацию лучше, если тренер сочетает визуальные, слуховые и тактильные методики.
Рекомендуется также привлекать к обучению часть управленческого персонала компании-франчайзера. Это активизирует процесс и помогает строить взаимоотношения франчайзи во всей франчайзинговой сети.
Обучение по местонахождению франчайзи
Следующий этап обучения франшизе в зависимости от сложности может длиться от нескольких дней до нескольких недель. Как и при обучении в офисе компании-франчайзера, вы должны разработать подробную обучающую программу, которая способна адаптироваться к характеристикам и потребностям конкретного франчайзи. Так что, вы должны быть гибкими и в самом подходе к обучению, и в содержании учебных дисциплин. Фокусироваться следует на тех темах, рассмотрение которых поможет франчайзи чувствовать себя комфортно в повседневной работе.
Важнейшую роль играет команда сотрудников компании-франчайзера, которая должна помочь франчайзи в течение первой (критической) недели работы постепенно освоить повседневный бизнес-процесс, чтобы он не чувствовал себя так, как будто прыгает в неизвестность без страховки (со стороны франчайзера). Помните, франчайзи может забыть все, чему он научился за время обучения, в момент открытия дверей своего офиса. Подобно зайцу, попавшему в свет автомобильных фар, франчайзи и его сотрудники могут просто запаниковать.
Вот одна история на эту тему. Команда открытия помогла новому франчайзи устроить торжественную процедуру открытия его бизнеса. И какое это было открытие — множество людей, крендельки с солью и лимонад! Команда была в восторге и подавала крендельки так быстро, как только могла. Вот только самого франчайзи нигде не было видно. Через некоторое время его нашли лежащим на полу склада, свернувшимся калачиком в положении плода. Члены команды подняли его, помогли вернуться на линию огня, и сегодня он — один из самых успешных во всей франчайзинговой сети.
В течение нескольких дней после завершения обучения на месте вы должны предоставить франчайзи письменную оценку усвоения им программы обучения. Эта оценка должна отражать как сильные стороны франчайзи, так и те моменты, на которые он в дальнейшем должен обратить особое внимание. В оценку обычно входит план конкретных действий, а также список целей, на которых франчайзи следует сосредоточиться в ближайшее время.
Чтобы обеспечить плавный переход между начальным и текущим этапами поддержки, франчайзи в течение еще нескольких недель после обучения на месте нуждается в консультативном участии франчайзера.
Непрерывное обучение
Франчайзеры и созданные ими сети со временем развиваются — возникают новые стратегии, модифицируются корпоративные процедуры и системные стандарты. При этом франчайзи и его сотрудники должны сохранять свои компетенции. Для этого есть лишь одно средство — специальная программа непрерывного обучения с периодической сертификацией обучаемых.
Такая программа включает переподготовку ключевых сотрудников франчайзи — детальное обучение их новым продуктам, услугам и процедурам. Кроме того, для ключевых (сертифицированных) должностей в организации франчайзи необходимо определить порядок обучения лиц, их замещающих (в частности, сроки такого обучения и состав преподавателей).
Тест «Ключи от магазина»
При создании системы корпоративного обучения франчайзеру по справедливости нужно учитывать затраты франчайзи: чем дольше длится обучение, то есть период, когда он не зарабатывает деньги за счет продаж, тем выше его финансовые затраты. В том числе, на обучающий персонал. В определении стоимости обучения между франчайзером и его франчайзи должен быть найден компромисс: вы обязаны соизмерить их затраты с учетом сложности франчайзинговой сети, вероятности ошибок и важности (стоимости) бренда сейчас и в перспективе.
Для достижения такого компромисса есть весьма эффективное практическое правило — тест «Ключи от магазина». Франчайзер должен представить, что он собирается отправиться в месячный круиз по Сибири без сотового телефона и интернета. А затем спросить себя: «Какую подготовку нужно дать человеку, чтобы он управлял моим фирменным магазином в течение этого месяца без меня?» Добавив к стоимости такого обучения цену начального курса, вы получите адекватную оценку общих затрат на поддержание должного уровня компетенций по всей франчайзинговой сети.
Тест на компетентность
Обучение без итогового тестирования предполагает, что вы как франчайзер проделали хорошую педагогическую работу, а ваш франчайзи в полной мере усвоил учебный материал. Но так ли это на самом деле?
Чтобы избавиться от сомнений, франчайзи во время обучения в офисе франчайзера должен пройти ряд письменных и практических тестов (например, по процедурам обслуживания клиентов). Итогом тестирования является заключительный экзамен, охватывающий широкий спектр тем, рассмотренных в процессе обучения.
Большинство франчайзи успешно проходят все тесты, но некоторые могут испытывать трудности с усвоением учебного материала или проявлять негативные личностные качества (например, хамство, слабые способности к продажам и отсутствие должной сосредоточенности). Такие франчайзи вряд ли будут успешны.
Чтобы нивелировать подобный исход, франчайзеру следует предоставить своему обучающему персоналу полномочия для устранения недостатков у обучающихся вплоть до отстранения их от дальнейшего обучения.
Да, цель учебной программы — помочь новым франчайзи освоить ваши стандарты, но не каждый из них способен на это. И гораздо проще справиться с подобными проблемами, когда они фиксируются во время начального обучения, а не после того, как франчайзи возвращается к себе домой и открывает свой бизнес под вашим брендом.
Есть два способа узнать, здорово ли ваше сердце: проверить его в тренировочном процессе или перенести сердечный приступ. Мы рекомендуем первое.