От любви до ненависти: 6 этапов отношений между франчайзером и франчайзи
Есть путь, по которому я путешествовал как франчайзер, и который также прошел почти любой другой франчайзер, которого я когда-либо встречал. Каждый этап, через которые ведет этот путь, не является физическим, они носят в основном психологический характер и включают такие эмоции, как надежда, радость, разочарование, разочарование и новая уверенность.
Они сопровождают процесс естественной эволюции отношений между франчайзером и франчайзи, который постепенно наращивает компетентность в управлении своей франшизой. Я выделяю 6 таких этапов.
Если вы преданны своему бизнесу и готовы пройти через взлеты и падения в качестве франчайзера — вы точно пройдете через эти шесть этапов. Некоторые люди проходят эти этапы быстро и более менее безболезненно. Для других — это путь расстройств, он полон межличностного напряжения и обиды. Некоторые люди и вовсе увязли на полпути и решили, что франчайзинг не для них.
Если вы являетесь франчайзи, то вам будет полезно использовать эти этапы, чтобы понять причины своего разочарования. Вы ведь его испытываете время от времени в своей роли владельца бизнеса, который хочет независимости, но не может ее иметь.
1. Этап ликования
«Я очень доволен отношениями, которые у меня сложились с моим франчайзером. Он заботится о моем успехе и выполнил все, что сказал. Я взволнован своим новым бизнесом и полон надежд на будущее».
Поначалу франчайзи наполнены радостью: вместе с решением купить франшизу приходит ожидание, что все получится, и надежда заработать много денег.
На этом этапе франчайзер обычно поощряет и поддерживает своего нового франчайзи, а на церемониях открытия франчайзинговых торговых точек дает серьезные обещания: «Мы всегда будем с вами», «Вы – основа нашего существования», «Если у вас возникнут проблемы – просто позвоните нам».
На этом этапе у партнеров накапливаются положительные эмоции; он длится от 3 до 12 месяцев в зависимости от их опыта ведения бизнеса.
2. Этап сомнений
«И что же я в итоге получаю за деньги, вложенные во франшизу?».
Вторая стадия начинается, когда франчайзи получает больше контроля над финансами бизнеса.У франчайзи нарастает понимание того, что его прибыль является результатом продаж за вычетом расходов в виде лицензионных платежей и отчислений на рекламу.
При этом его удовлетворенность падает, и открываются два пути — либо обратно к этапу ликования (если франчайзер окажет значительную помощь, например, снизив арендную плату), либо к самостоятельному ведению данного бизнеса.
3. Этап самостоятельности
«Да, я успешен. Но мой успех — результат моей тяжелой работы. Вероятно, я мог бы быть таким же успешным и без моего франчайзера».
В этот период франчайзи считает, что он добился успеха за счет собственных усилий и в дальнейшем может обойтись без франчайзера. Подобное проявление предвзятого отношения к себе известно в психологии как «эффект атрибуции»: человек присваивает себе достижения, а в ошибках и несбывшихся ожиданиях винит кого-то другого или внешние обстоятельства. Для некоторых людей это способ защитить свою самооценку.
4. Этап противоречий
«Мне действительно не нравятся все эти ограничения. Я чувствую разочарование и раздражение от постоянного вмешательства франчайзера. Я хочу сделать свое дело и выразить свои собственные идеи».
Франчайзи начинает тяготиться контролем со стороны владельца франшизы и испытывать обиду из-за необходимости постоянно выполнять стандартные операционные процедуры франчайзера. На этом этапе франчайзи может захотеть проверить, насколько жестким является соглашение о франшизе, и попытаться освободиться от своих договорных обязательств.
Франчайзер, со своей стороны, также может попытаться освободиться от франчайзи либо путем принудительной продажи, либо путем расторжения соглашения.
В этот момент конфликт между партнерами достигает максимума. Более того, если эти противоречия не найдут скорого разрешения, они могут негативно повлиять на других франчайзи и всю франчайзинговую сеть в целом. В этой ситуации на горизонте могут появиться недобросовестные юристы или консультанты, желающие не столько помочь в разрешении конфликта, сколько заработать немного денег.
На этом этапе франчайзи либо продолжит ссориться со своим франчайзером и вернется на стадию самостоятельности, затаив недовольство им, либо совершит скачок на следующий этап.
5. Этап осознания
«Кажется, я понимаю важность соответствия франчайзинговой системе. И я признаю ценность услуг поддержки моего франчайзера. Я вижу, что если бы мы все реализовывали свои собственные желания, стандарты бы упали, и мы бы потеряли те самые вещи, которые дают нам наше конкурентное преимущество».
Франчайзи начинает видеть важность следования стандартам франчайзинговой системы и ценность услуг своего франчайзера. Более того, он понимает, что в этом партнерстве заключено некое конкурентное преимущество.
Однако, чтобы перейти на этот этап, необходимы дискуссии, где франчайзи и франчайзер внимательно прислушиваются к точке зрения друг друга. Кроме того, сторонам необходимо принять и отпустить прошлые противоречия. При этом франчайзер, возможно, должен быть более открытым, вовлекая франчайзи в стратегическое планирование или оценивая его актуальные потребности.
Если франчайзинговая система управляется справедливо и эффективно, франчайзи, как правило, придет к выводу, что без согласованной работы участников системы ее сила будет потеряна.
6. Этап синергии
«Мы должны работать совместно, чтобы максимально реализовать потенциал наших деловых отношений. Мне нужна определенная помощь в определенных областях для развития моего бизнеса, но у меня также есть некоторые идеи, которые я хочу, чтобы мой франчайзер рассмотрел».
Оба партнера приходят к тому, что ради общего успеха они должны работать вместе, помогая друг другу. На этом этапе франчайзи должен отложить в сторону свое эго, а франчайзер – проявить зрелость, объективность, прагматизм, честность и последовательность в выполнении своих обязательств перед младшим партнером.
При этом нужно помнить: пока франчайзи не получает приемлемую прибыль и не чувствует, что их франчайзер прислушивается к его нуждам, данную франчайзинговую сеть будут преследовать конфликты.
Франчайзи, которые прошли через минное поле всех шести этапов отношений с франчайзером – самый ценный актив сети. Они будут следить за развитием здоровых деловых отношений не только со своим франчайзером, но и со своими поставщиками, коллегами и, конечно же, своими клиентами.